首先，我们的结论是，风险任何时候都不可能为零。我们要考虑的是：第一，把风险降到最低；第二，风险发生了怎么处理。结合大家总结的经验，我尝试做个提炼，讲讲事前、事中、事后分别需要做什么。
事前风险防控
有关事前，各位讲了几个最核心的问题。
我们是有限服务，不是无限服务
很多养老机构在前期营销时一直宣传“我什么都能干、什么都能管、什么都答应”，这是为了入住率。为了入住率把有限的服务说成无限的服务，就给自己埋下了巨大的隐患。
上门访视
无论客户及家属在机构说得多好，一定去看他所处的小区，上门看他的家庭环境、周围邻居的情况，可以对客户及其家庭做出基本判断。否则仅凭面对面交流，有些情况养老机构无法掌握。
延迟签约
因为把入住率放在第一位，我们总是习惯于“好不容易来一个，什么样都要收住”。需要14天甚至更长的观察期，不要那么急着签约，签约一定是最后一件事，不要为了入住率在前面就急着去做。
全面评估
只评估身体状况是一个大误区。我们的思维逻辑是：身体状况评估与护理级别相关，护理级别直接与收费相关。这样的评估就彻底错了，我会把对老人身体状况的评估放到最后，而不是第一位。
首先，家属的观念及态度的评估 我认为这是最重要的原则。老人子女左右老人的钱，左右老人是否入住，左右所有事情。评估家属的观念及态度比评估老人身体状况更重要，后者是很简单的事。
其次，对老人的精神评估 精神状况有可能会导致后续特别严重甚至无法处理的后果。
再次，经济状况评估 如果没人为老人支付费用，养老机构赔死了，如果有三位老人被遗弃，让你养一辈子，又赶不出去，你就没法干了。
第四，社会背景评估 包括客户的受教育程度、过去的职位、社交圈、身份改变等。这些情况决定客户是否知书达礼好沟通。不要说北大、清华的教授，具备一定的受教育背景和程度，具备一定的职业素养的人，与其沟通的风险相对都会小很多。
最后才是身体状况评估 我们往往特别注重身体状况评估，恰恰是重要性排在最后的一件事。
前四项评估的结果决定未来发生风险的可能性有多大，如果通不过，身体状况评估与否都没有意义，因为你已经判断不能收。所以，再次强调：在事前，为了入住率什么客户都收，饥不择食，后果就是巨大的潜在风险。
事中风险处置
从养老机构老年长期照护来讲，事中有五大风险：压疮、噎食、跌倒、自杀、出走。全球任何一个机构的风险都会发生在这里，不管如何规避，无法100%保证不发生。事情发生时要采取的策略，刚才各位讲得非常清楚。
首先要及时报警、救助
这是我们必须做的，否则家属一定会和你拼命。
处置过程中注意留痕
我个人认为，做好报警、抢救的同时，一定要想办法留下痕迹、证据，不要只顾着忙，最后没法说。几点几分发生的、电话几点几分给家属打的怎么打的、人怎么来的，现场是怎样的情况，什么时候发生了什么事，都要清楚。口说无凭、眼见为实，说的没有看到的有说服力，最好能确保调出监控证据，结合照片、呕吐物、碰倒着的物体，全部留痕（国外就是这个术语），这就是证据，将来在法庭上用得到。
统一口径，一人发声
事发后一定要一个人描述。很多风险案例中经常是一个人说一个样儿，这是最大的败笔，埋下很大隐患。举个例子，事发时场面很混乱，有很多人，家属问小张，小张说一个；再问小李，小李又说一个，五个小时内五个人说了五个故事，这就是养老机构的最大风险。所以，机构在风险发生的机制上应该明确：当风险发生时，当事人只能有一个人说话，其他人闭口不言。这是一个工作机制，谁在现场谁主导。比如，值夜班的人有一个经理或其他负责人员，要养成一个人完整地描述事情的习惯，因为每个人经历的不一样，多人说话会有多个瑕疵，被家属抓到，告你就可能完全成立。国外的律师告诉当事人，问你所有的话回答就是“是”或“不是”。我在律师事务所工作过五年，也告诉我的当事人绝对不能随便说话，只说“是”或“不是”，多一句解释就可能留下证据、痕迹。
想处理好事后，功夫都在事前
事后沟通很重要，沟通好了皆大欢喜，家属会理解你；沟通不好一切都有问题。
事前达成共识很重要
养老机构不是保险箱，一定会发生事故，应该在老人入住的事前就把风险沟通清楚：如果发生这种情况，你会怎么处理？你会怨我们吗？你会投诉或者你希望我们怎么处理？如果你问了这些并且留存痕迹，比如录音录像，事发后家属要打官司，你就在法官面前展示痕迹。这是老人入住前双方达成的共识，没有共识老人就不能接。什么叫共识？就是我们尽最大努力照顾好老人，但是风险不能是零，一旦发生问题，尤其是老人自己的问题，如站或坐的时候不小心发生问题，即使发生在家里，子女也没有办法，机构和子女是一样的处理方法。
我们分析很多案例会发现一个问题：事后向家属解释时，我们经常会反复这样讲：“老人哪有没有风险的，你在家里自己照顾没就有风险吗？不跌倒吗？他也跌倒，所以你得理解。”我觉得这种所谓换位思考、换位沟通的话述，为什么不放在事前？事前向家属提一个问题：如果老人入住后发生跌倒、噎食，你是他的儿子/女儿，期望我们怎么做？而不是事后说：“你看在家也会跌倒、噎食，防不胜防。”为什么不事先问他呢？如果问过，为什么不留下记录呢？如果他说：“希望事发后养老机构第一时间送医、报警、通知家属，给他最好的处理。”事后你可以说：我们全做了，当初入院的时候我们说得很清楚。
我们总是事后与家属深入沟通，因为要赔钱了，紧张得不得了，能不能把这个工作往前提？对任何一个客户，国外叫个案管理，意思是每个人的情况都不同，都是一个特殊的案例，要做所有的评估，留下记录、痕迹，这样才有可能把风险和赔付降到最少。
