呼和浩特市天泽老年公寓
关爱老人,请拨打 0471-6304944
了解志愿者
请拨打热线

行业新闻

Industry news

经营十年以上养老机构的一线风险管理经验

发布时间:2017-09-18浏览次数:3885次

  首先,我们的结论是,风险任何时候都不可能为零。我们要考虑的是:第一,把风险降到最低;第二,风险发生了怎么处理。结合大家总结的经验,我尝试做个提炼,讲讲事前、事中、事后分别需要做什么。

  事前风险防控

  有关事前,各位讲了几个最核心的问题。

  我们是有限服务,不是无限服务

  很多养老机构在前期营销时一直宣传“我什么都能干、什么都能管、什么都答应”,这是为了入住率。为了入住率把有限的服务说成无限的服务,就给自己埋下了巨大的隐患。

  上门访视

  无论客户及家属在机构说得多好,一定去看他所处的小区,上门看他的家庭环境、周围邻居的情况,可以对客户及其家庭做出基本判断。否则仅凭面对面交流,有些情况养老机构无法掌握。

  延迟签约

  因为把入住率放在第一位,我们总是习惯于“好不容易来一个,什么样都要收住”。需要14天甚至更长的观察期,不要那么急着签约,签约一定是最后一件事,不要为了入住率在前面就急着去做。

  全面评估

  只评估身体状况是一个大误区。我们的思维逻辑是:身体状况评估与护理级别相关,护理级别直接与收费相关。这样的评估就彻底错了,我会把对老人身体状况的评估放到最后,而不是第一位。

  首先,家属的观念及态度的评估  我认为这是最重要的原则。老人子女左右老人的钱,左右老人是否入住,左右所有事情。评估家属的观念及态度比评估老人身体状况更重要,后者是很简单的事。

  其次,对老人的精神评估  精神状况有可能会导致后续特别严重甚至无法处理的后果。

  再次,经济状况评估  如果没人为老人支付费用,养老机构赔死了,如果有三位老人被遗弃,让你养一辈子,又赶不出去,你就没法干了。

  第四,社会背景评估  包括客户的受教育程度、过去的职位、社交圈、身份改变等。这些情况决定客户是否知书达礼好沟通。不要说北大、清华的教授,具备一定的受教育背景和程度,具备一定的职业素养的人,与其沟通的风险相对都会小很多。

  最后才是身体状况评估  我们往往特别注重身体状况评估,恰恰是重要性排在最后的一件事。

  前四项评估的结果决定未来发生风险的可能性有多大,如果通不过,身体状况评估与否都没有意义,因为你已经判断不能收。所以,再次强调:在事前,为了入住率什么客户都收,饥不择食,后果就是巨大的潜在风险。

  事中风险处置

  从养老机构老年长期照护来讲,事中有五大风险:压疮、噎食、跌倒、自杀、出走。全球任何一个机构的风险都会发生在这里,不管如何规避,无法100%保证不发生。事情发生时要采取的策略,刚才各位讲得非常清楚。

  首先要及时报警、救助

  这是我们必须做的,否则家属一定会和你拼命。

  处置过程中注意留痕

  我个人认为,做好报警、抢救的同时,一定要想办法留下痕迹、证据,不要只顾着忙,最后没法说。几点几分发生的、电话几点几分给家属打的怎么打的、人怎么来的,现场是怎样的情况,什么时候发生了什么事,都要清楚。口说无凭、眼见为实,说的没有看到的有说服力,最好能确保调出监控证据,结合照片、呕吐物、碰倒着的物体,全部留痕(国外就是这个术语),这就是证据,将来在法庭上用得到。

  统一口径,一人发声

  事发后一定要一个人描述。很多风险案例中经常是一个人说一个样儿,这是最大的败笔,埋下很大隐患。举个例子,事发时场面很混乱,有很多人,家属问小张,小张说一个;再问小李,小李又说一个,五个小时内五个人说了五个故事,这就是养老机构的最大风险。所以,机构在风险发生的机制上应该明确:当风险发生时,当事人只能有一个人说话,其他人闭口不言。这是一个工作机制,谁在现场谁主导。比如,值夜班的人有一个经理或其他负责人员,要养成一个人完整地描述事情的习惯,因为每个人经历的不一样,多人说话会有多个瑕疵,被家属抓到,告你就可能完全成立。国外的律师告诉当事人,问你所有的话回答就是“是”或“不是”。我在律师事务所工作过五年,也告诉我的当事人绝对不能随便说话,只说“是”或“不是”,多一句解释就可能留下证据、痕迹。

  想处理好事后,功夫都在事前

  事后沟通很重要,沟通好了皆大欢喜,家属会理解你;沟通不好一切都有问题。

  事前达成共识很重要

  养老机构不是保险箱,一定会发生事故,应该在老人入住的事前就把风险沟通清楚:如果发生这种情况,你会怎么处理?你会怨我们吗?你会投诉或者你希望我们怎么处理?如果你问了这些并且留存痕迹,比如录音录像,事发后家属要打官司,你就在法官面前展示痕迹。这是老人入住前双方达成的共识,没有共识老人就不能接。什么叫共识?就是我们尽最大努力照顾好老人,但是风险不能是零,一旦发生问题,尤其是老人自己的问题,如站或坐的时候不小心发生问题,即使发生在家里,子女也没有办法,机构和子女是一样的处理方法。

  我们分析很多案例会发现一个问题:事后向家属解释时,我们经常会反复这样讲:“老人哪有没有风险的,你在家里自己照顾没就有风险吗?不跌倒吗?他也跌倒,所以你得理解。”我觉得这种所谓换位思考、换位沟通的话述,为什么不放在事前?事前向家属提一个问题:如果老人入住后发生跌倒、噎食,你是他的儿子/女儿,期望我们怎么做?而不是事后说:“你看在家也会跌倒、噎食,防不胜防。”为什么不事先问他呢?如果问过,为什么不留下记录呢?如果他说:“希望事发后养老机构第一时间送医、报警、通知家属,给他最好的处理。”事后你可以说:我们全做了,当初入院的时候我们说得很清楚。

  我们总是事后与家属深入沟通,因为要赔钱了,紧张得不得了,能不能把这个工作往前提?对任何一个客户,国外叫个案管理,意思是每个人的情况都不同,都是一个特殊的案例,要做所有的评估,留下记录、痕迹,这样才有可能把风险和赔付降到最少。


二维码
扫一扫,查看更多
电话:0471-6304944 15560745111
网址:www.hstzlngy.com
地址:呼和浩特市回民区通道南街27号

版权所有:呼和浩特市天泽老年公寓 蒙ICP备17004123号-1 蒙公网安备15010302000426号 网站建设国风网络   

呼和浩特老年公寓 呼和浩特养老机构 呼和浩特养老院 呼和浩特市老年公寓哪家好 内蒙古老年公寓 内蒙古养老机构